深圳市城市管理局 深圳市城市管理行政执法局

龙华新区党工委副书记、管委会主任王立新视察医院并看望患者。

　　开展优质护理服务。

　社区健康服务中心开展送医上门。

提供人性化服务。

　　深圳商报记者 秦兴梅 通讯员 刘昌伟 邓学林／文 陈建华／图

　　近日，从深圳市２０１１年度医疗服务整体管理与质量控制评估结果通报会上传来喜讯：观澜人民医院荣获２０１１年度第三方顾客满意度调查全市第一名。难能可贵的是：这是该院自深圳市卫生系统开展第三方顾客满意度调查以来，连续４年荣获第一名。

　　观澜人民医院院长孙振亚告诉记者，近年来，该院始终坚持以患者需求为导向，以群众满意为标准，以深化医院管理为切入点，以提高医疗质量和服务水平为重点，全力打造百姓满意医院。

　　龙华新区成立后，市卫生和人口计划生育委员会、龙华新区党工委和管委会高度评价了观澜人民医院近年来快速发展所取得的突出成绩，并按照“两区一城”的定位高起点、高标准提出冀望：按照区级医院标准运营，瞄准“三甲”医院目标，加强内涵建设，积极稳妥推进新医改，努力建设国际化、现代化医院，使观澜人民医院的服务能力适宜新区经济发展水平和群众的健康需求。

　　突破瓶颈 满足医疗增长需求

　　家住观澜福民社区的邱大妈患有高血压，以前得坐一个多小时的车去市内大医院排队看专家。来回折腾不说，有时还挂不上号。但是现在，随着观澜人民医院内科医技水平提升，她在家门口就可通过预约挂号选择该院１０多位高级职称医师的诊疗服务。

　　同样发生变化的，还有观澜人民医院乳腺专科等一批新学科的设立和发展。２０１０年，该院投资近４００万元在全市街道医院中率先引进美国全数字化乳腺摄片钼钯机，解决了辖区妇女做乳腺防癌筛查要跑市区大医院的困扰。

　　近年来，随着观澜经济实力增强、人口数量增加，观澜人民医院作为片区唯一的公立医院，在担负近百万人口的医疗保障服务中，面临着日益增长的医疗需求和有限的医疗资源的矛盾。如何深化医改，推动建立符合片区实际情况惠及民众的卫生服务机制？孙振亚等观澜人民医院领导班子成员找到 “科技创新、管理创新、服务创新”这把“金钥匙”。

　　作为广东医学院附属医院，观澜人民医院依托高校加快加强专科建设，中医肾病特色专科跻身深圳市中医特色专科，泌尿外科、社康全科医学科成为宝安区重点医学专科。近３年来，该院科研立项超过１０５项，３００余篇学术论文在国家级、省级医学期刊上发表，出版学术论著２部，参编论著１部，成功申报并举办市级继续教育项目５项。

　　实施“科技兴院”战略中，观澜人民医院采取“走出去，请进来”的形式，多渠道培养医院人才队伍。目前，医院拥有高级职称技术人员１６１人，占全院总人数的１３．２４％其中博士５人，硕士４０人。医技“软实力”得到了显著提升。

　　“工欲善其事，必先利其器。”观澜人民医院领导班子深谙此理，克服困难筹集经费先后引进了彩色多谱勒超声诊断仪、超声刀、１６排螺旋ＣＴ、大平板ＤＲ、椎间盘镜、气压弹道碎石系统、全自动生化分析仪、血液透析仪等先进设备。其中万元以上设备达８６２台（套），为提高诊断水平打下坚实基础。

　　科技创新让观澜人民医院突破了发展瓶颈。２０１１年，该院门（急）诊量达３６２万人次，位居全市第二。医院先后成为广东省创伤救治研究中心观澜创伤外科临床基地、深圳市住院医师规范化培训基地。２０１１年９月，新一轮医院等级评审工作启动，观澜人民医院在深圳市率先通过“二级甲等综合医院”评审。

　　保证质量 让百姓放心就医

　　“在观澜人民医院看病，需要做哪些检查、用哪几种药、每天用药剂量多少、住院需要多长时间，接诊医护人员都提前告知，我心中也有数。”采访中，一名内科住院患者这样说。而记者了解到，这些细节正是观澜人民医院开展“临床路径管理”的核心要求：制定标准化的诊疗规范，有效利用医疗资源、缩短平均住院日、降低医疗费用。

　　一直以来，观澜人民医院高度重视抓医疗质量的制度化管理和保障，特别是严抓核心制度的落实，如落实首诊负责制、三级医师查房、危重患者抢救、疑难病例会诊等制度，并建立院科两级质量管理体系，做到制度落实、监控到位。２００９年以来，观澜人民医院开始积极探索临床路径工作，成立单病种临床路径管理委员会，先后在１２个科室推行２６个病种临床路径管理试点，目前已逐步铺开。这项仿照工业流水线设计的医疗管理方式，为多个常见多发病种制订了标准流程，有效提高医疗质量，在降低患者负担同时，医护人员工作配合默契度及运转效率也大大提高。２００８～２０１０年，观澜人民医院连续３年荣获全市医疗服务质量整体评估同级医院第一名，Ａ级医疗服务质量单位。２０１１年成功创建二级甲等综合医院，作为全市医疗服务质量整体评估免检单位。

　　近年来，观澜人民医院在抓医疗质量的同时，紧紧围绕“保基本、强基层、建机制”的要求，全面推进社区健康服务。医院下设２２个社康中心和１个社区医疗站，打造了“十分钟就医圈”。特别是作为深圳市双向转诊的试点，实现医院与社康的心电和Ｂ超远程会诊信息共享，制定了完善的双向转诊流程，让社区居民在社康就医就能得到在大医院的诊疗，逐步形成“小病到社区，大病到医院，康复回社区”的格局。２０１１年观澜人民医院的社康共计承担了全院六成以上的门诊量，居民首选社康中心就诊的比例居深圳全市前列。而且，观澜人民医院社康中心每门诊人次处方费用仅为３５．５９元，药品比例３８．１％，处于深圳市较低水平，彰显了社区卫生服务鲜明的公益性。观澜人民医院社康也先后成为卫生部社区卫生服务适宜技术试点、卫生部推进外来劳务工心理健康指导项目试点、宝安区社康运行机制改革试点。２０１１年１２月，观澜人民医院牛湖社康中心被国家卫生部首批授予“全国示范社区卫生服务中心”荣誉称号。松元社康中心、新澜社康中心跻身“广东省示范社区卫生服务中心”行列。

　　诚信医疗 切实保障患者权益

　　看病贵的一个主要症结是药费贵。为进一步规范药品管理，观澜人民医院成立了经济管理委员会和药事管理委员会，对药品、器械、低值易耗品等严格执行招标采购制度。建立健全药品动态监测和合理用药检查通报制度，对全院药品用量进行监测、统计和分析。多年来，观澜人民医院药品收入比例一直保持在３０％左右，处于全市较低水平。２０１１年，该院药品比例为３１．６０％，在原有基础上同比下降１．３６％。

　　医务人员承诺：“拒绝接受患者及其亲友馈赠的红包、物品，坚持合理检查、规范用药”。近年来，观澜人民医院大力推进行风建设，每年都组织新进人员开展“拒红包、正行风”签名活动；全院医生签订了“廉洁行医”责任承诺书；每年开展全院人员医德医风考核，建立医德医风档案，把考核结果与绩效挂钩，严格奖惩。通过有关措施，观澜人民医院营造了风清气正的良好氛围。２０１１年１０月，深圳市卫生人口计生系统行风建设现场经验交流会在观澜人民医院举行。观澜人民医院作为唯一一家医院代表在会上介绍行风建设工作经验。